直播：2014家居行业服务调查报告会

网易家居3月12日直播，为了检验家居行业的服务水平，网易家居策划了“315家居企业售后服务”活动自2011年起连续四年开展“电话调查”，希望能够帮助家居企业发现服务中的问题，提高家居行业的售后服务水平。

2014年315售后服务电话调查延续了2011年、2012年、2013年315售后服务调查，扩大了调查品牌范围，对家居10个细分行业272个品牌的售后服务情况进行了调查家具。

3月12日下午3点，2014年网易家居“倡导服务文化，引领产业升级——暨2014年家居行业服务调查报告发布会”在广州网易大厦隆重举行。

网易首页直播全程录音如下。

主持人：尊敬的各位来宾、企业领导、媒体朋友们，大家下午好！这是网易家居“倡导服务文化引领产业升级——暨2014家居行业服务调查报告发布会”现场。

我是这次会议的主持人。

感谢大家在百忙之中参加本次活动。

今年，网易家居“315家居行业售后服务电话调查”活动已进入第四个年头。

四年来，我们这次调查活动得到了很多企业的反馈和支持，也向我们提出了很多好的建议。

希望315调查活动能够真正成为检验家居行业服务水平的试金石，为行业服务水平的提升发挥积极的推动作用。

今天会议的主题是“倡导服务文化引领产业升级”。

现在我们被服务和服务文化所包围，成为评判竞争的焦点、亮点和热点。

日益成熟的服务和消费者日益“苛刻”的服务需求，正在改变社会群体的生活，影响着他们的思维，影响着企业的业务发展，也给企业提出了新的挑战。

因此，网易家居在为您带来更加全面、客观的行业调查报告的同时，还将与行业专家、企业领袖共同探讨服务文化如何引领企业持续健康发展。

在活动正式开始之前，请允许我介绍一下出席本次会议的领导和嘉宾。

他们是：广东省消费者委员会副秘书长蒋烈华先生、广东省家具协会会长王克先生、中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹鸿先生网易地产家居执行主编严嘉森先生，网易家居全国总编辑，网易家居全国销售总监罗熹先生，董事长钱嘉申先生。

本次活动还有企业代表参加。

他们是：联邦高登执行董事林福来先生、蒙娜丽莎策划总监杨晓林先生、美雅MPE品牌总监徐海涛女士……欢迎光临！今天的活动还得到了媒体朋友的大力支持，他们是：广东卫视、南方都市报、广州日报、新快报、羊城晚报、信息时报、南方日报、桃城报、陶瓷资讯、陶瓷资讯、《家具商道》、家具时间、家居财富、装饰行业等，让我们以热烈的掌声向各位来宾表示欢迎和衷心的感谢！主持人：下面请网易地产家居执行主编严家森先生在会上致辞。

严嘉森：尊敬的蒋烈华秘书长、王克董事长、尹红秘书长，各位家居企业高管、精英们以及媒体界同仁，大家下午好！首先，请允许我代表网易对大家来到网易大厦总部表示热烈的欢迎。

今天的天气不太好，烟雨蒙蒙，有点诗情画意。

网易地产家居执行主编严嘉森致辞。

后天就是我们今年的第一个节点“315国际消费者权益保护日”，紧接着就是东莞、广州、深圳的家具展。

我们知道您很忙，能在百忙之中抽出时间来参加我们的活动。

我谨代表网易之家全体同仁，对大家的到来表示衷心的感谢。

谢谢你们。

中国家居行业经过30多年的发展，家居品牌之间的竞争已从单纯的产品竞争演变为多元化竞争阶段，“服务”已成为品牌的核心竞争力之一。

为了检验家居行业各大品牌的服务水平，推动家居行业服务体系的不断完善，网易家居于2011年开展了“315售后服务电话调查”活动。

受到消协同仁、家居企业及媒体的高度评价。

广受好评。

就在会议开始前几分钟，我专门在百度上搜索了315家居行业售后服务电话调查。

后来我看到链接数是400万。

这次活动引起了业界的关注，首先是我们整个行业协会的关注。

大家都给予了很高的评价。

记得江秘书长曾说过，这次入户电话调查是家居产品社会监督的创新举措，有利于保护家居行业消费者权益，也有利于家居健康发展。

行业。

我们尹秘书长也曾经说过，我写了一篇长文，充分肯定了售后服务。

我们家居企业可以参考调查标准完善服务体系，王总这么多年也非常关心和支持。

记得上次王董事长提出，我们家居行业可以在这个服务中做一些前期的制作，在送货、安装的时候提前提供服务，这样后续的服务可能会方便很多。

我想这些都是对我们活动的感悟和充分肯定。

前期调查发布后，我们企业非常关注。

很多品牌公司都会通过各种方式打电话。

不了解这项活动的人会打电话询问调查是如何进行的以及涉及什么内容。

评分标准，为什么我们公司的评分比别人低，我们的缺点是什么，很多公司都来帮忙调查，并根据这些评价体系不断改进各自公司的一些售后服务。

我想这已经达到了初步调查的目的。

我们的初衷是希望通过这样的调查活动，能够促使大家企业和家居行业更加重视售后服务。

这样做的话，就会使我们行业的发展更加健康、规范。

今年的调查已经进入第四个年头。

今年我们做了一些小改变。

我们扩大了整个调查的范围，覆盖了10个子行业、272个品牌。

这是本地范围的扩展。

另外，我们今年整个的主体就是像大屏幕说的那样，倡导服务文化，引领产业升级。

这也是网易家居今年整体报告的主题。

我们整个报告的主题是“家居文化年”。

这个家居行业改革开放以来已经发展了30多年，取得了长足的进步和发展。

这个时候，应该是整个行业更加关注我们文化内容的时候了。

这种文化的内容可以包括广泛的产品、文化和服务。

文化，包括企业文化。

2014年，网易家居继续推进这一品牌活动，基本覆盖家居行业一二线品牌，系统调查更加完善。

此次共调查10个普通家居细分行业、272个品牌，通过售后服务电话对服务情况进行全面调查。

今年的调查结果显示，获得满分100分的品牌有9个，分别是厨房电器品牌4个、卫浴电器品牌2个、橱柜品牌2个、家具品牌1个。

今年，由于我们是在春节前后启动调查（1月20日开始，2月20日左右完成各行业调查），部分家居企业已经开始放假，无人接听客户服务电话，导致总体评分较低。

稍后网易首页主编罗熹将对今年的调查进行详细解读，这里不再赘述。

作为有态度的家居门户网站，网易家居履行媒体监督责任，为家居行业售后服务水平的提升发挥着推动作用。

事实上，每年我们推出各种行业调查报告时，品牌都会打电话给我们询问我们的评分标准和结果。

例如，去年老板电器打电话给我们的调查人员了解评分系统以及低分的原因，他们信服了。

怀尔橱柜、地球卫士壁纸等企业在看到我们的调查报告后，也对媒体监督企业售后服务水平的提升表示肯定。

他们也希望整个家居行业在媒体的监督下不断完善售后服务体系。

蒋烈华秘书长曾指出，网易家居315售后服务电话调查是家居产品社会监督的创新举措，有利于保护家居行业消费者权益，也有利于家居行业的发展。

家居产业健康发展。

尹鸿秘书长还发文建议家居企业根据我们的调查评分标准自查品牌售后服务的短板，进一步完善售后服务体系。

根据我们的调查结果，王克董事长还建议家居企业要把服务往前推进，做好售后服务的最后一步——送货、安装。

针对2014年调查结果，我们以发布315售后服务电话调查结果为契机，对售后服务工作表现突出的企业进行表彰，同时公布一些仍存在问题的企业。

存在于家居行业的售后服务中。

我们希望通过这样的举措，让家居行业能够在服务竞争的时代提升自身的服务质量，推动整个家居行业在售后服务方面实现相对持续健康的发展，打造家居行业服务强国。

融入品味文化服务。

趁着这个难得的聚集行业精英的机会，我想简单介绍一下网易首页的发展情况： 网易首页是网易门户最重要的内容组成部分。

是集网易全平台力量打造的专业家庭媒体平台。

秉承“态度”家居理念，网易家居推出了大量原创报道，用独特的新闻视角和快捷的报道速度向网友展示最新的市场动态。

据中国最权威的第三方网络监测机构艾瑞咨询的监测数据显示，自2012年12月以来，网易家居的独立访问量和浏览量持续领跑家居门户网站。

网易家居也依托于网易门户的支持。

最大限度利用网易门户核心资源，打通网易门户渠道边界，实现优势资源共享。

在网易家居频道四年多的快速发展中，很多客户都享受到了网易家居频道借助网易及其他相关渠道打造的跨界营销效果。

网易家居的快速发展离不开在座各位商界领袖和精英人士的厚爱和支持。

我谨代表网易感谢您对网易首页的支持。

2014年，网易首页将继续提升新闻报道质量，进一步整合网易的各类优势资源，包括电子邮件、手机、新闻及各类报道平台，与网易地产、汽车等相关行业进行跨界联动，不断推出更精准、更具传播力的产品和服务，可以为各大家居企业及品牌传播和销售拓展创造更大的价值。

希望在未来的日子里我们能够共同努力，推动整个家居行业的健康快速发展。

最后预祝本次活动取得圆满成功，谢谢大家。

主持人：非常感谢严家森主编先生，请您就座。

通过严嘉森先生的介绍，相信本次活动将为家居行业带来非常有价值的信息。

再次感谢！主持人：消费者对今年家居行业的服务情况反应如何？下面请广东省消费者委员会副秘书长蒋烈华先生为我们带来精彩的演讲。

蒋烈华：尊敬的各位来宾、新闻界的朋友们，大家下午好。

首先，我非常高兴参加网易家居主办的本次“倡导服务文化，引领产业升级”高峰论坛，以及2014年家居企业服务报告会。

在此，我代表广东省消费者委员会，我对网易家居本次高峰论坛暨新闻发布会的顺利举办表示热烈祝贺，也预祝本次论坛暨新闻发布会取得圆满成功。

消费者委员会副秘书长蒋烈华先生表示，家居行业是一个充满活力的行业，也是一个充满竞争的行业。

家居品牌之间的竞争已从单纯基于产品质量和价格的竞争演变为基于服务的竞争。

网易家居自2011年开始对315家家居企业进行售后服务调查，并通过新闻媒体公开发布调查结果。

这种做法对于提高整个家居行业的售后服务水平以及家居行业的健康发展起到了非常重要的作用。

重要角色。

众所周知，再过三天，就是一年一度的315国际消费者权益保护日。

与往年相比，今年的315有一个特别之处。

今年的315也是新修订的消费者权益保护法实施的开始。

当年，如果从事过法律工作的人都比较清楚，一个国家的法律生效一般有两种情况。

一个是自发布之日起，一个是自1月1日起。

不过，此次新修订的《消费者权益保护法》于3月15日实施，足见我国对新修订的消费者权益保护法的高度重视。

我们从3月10日起就在当地媒体发布新消费者权益保护法实施倒计时广告，即距离新消费者权益保护法实施还剩多少天。

通过一系列宣传，让更多的消费者、经营者、社会各界能够清楚地了解新消费法给我们带来的变化。

我们今年新消费法的宣传、培训和宣传是非常重要的工作，比如网购7天无理由退货政策。

我消委会工商系统今年以来针对各行业经营者开展新消费者法宣传培训，让经营者学懂法律、依法经营、自觉履行消费者责任。

社会公民，自觉保护消费者。

合法权益。

至于家居行业存在什么样的问题，这几年问题基本一致。

我想在座的家居企业领导也很清楚存在的问题。

我也看了网易首页的调查报告，非常详细。

我只是向大家强调，作为一个企业，你为消费者所做的任何努力，消费者都能感受到；您侵犯消费者的行为您采取的任何行动都将永远被消费者记住。

当你销售家居用品时，你一方面是经营者，但另一方面，你也是消费者。

作为消费者，您扮演着更重要的角色。

一方面，你通过提供好的产品和服务来履行你的社会责任。

另一方面，也是为了整个社会的和谐，让每个人都能过上更好的生活，获得更好的体验。

在此，也希望各家居企业继续响应和支持网易家居开展的行业自律活动，以优质的产品和服务赢得市场，赢得消费者的信任和支持。

谢谢你们。

主持人：感谢蒋烈华先生为我们分享数据，为家居行业的服务提升提供了宝贵的建议。

主持人：现在“服务”已经逐渐成为家居企业打造品牌的重要途径。

家具行业整体服务水平发展如何？下面请广东省家具协会会长王克先生为我们带来精彩的演讲。

王克：尊敬的江秘书长、严主任、各位企业代表、媒体朋友们大家下午好。

今天我很开心。

我连续几年参加了网易315初期的售后服务调查会议。

每次来都感觉网易家居一直致力于收集、整理、发布我们家居行业10大类的一些现象，包括在家居行业，我们对售后服务体系进行了调查。

通过这些调查，我们发现企业在售后服务方面其实有很多好的经验和做法。

但有些企业忽视了售后服务的一些细节，导致售后服务评价不佳。

出现了一些不合格或者通过率低的情况，包括家居行业整体的通过率不是太高。

其中之一就是节假日接通率相对较低的问题，因为家居行业与百货行业等其他行业不同。

前10天工厂基本放假。

此次评价也反映出，提前放假期间，没有留下售后服务咨询的电话。

整个制造商都在放假。

售后服务人员的岗位会持续到今年30号吗？这是对家居行业的反思。

为什么有些行业比我们做得更好？这是我们需要不断改进和提高售后服务水平的。

一个很好的参考。

另外，党的十八届三中全会召开后，在学习的过程中，我们认识到，中国改革开放30年来，市场经济的主体地位围绕企业，包括生产企业和销售企业，但在新时代的轮换转型和新一轮市场经济改革中，转向了企业和消费者两个主体。

政府越来越关注我们消费者的利益。

作为我们的企业，我们也应该注重让消费者满意。

需要，而不是做好自己的事情。

这包括他们对新产品开发的功能需求、质量需求和售后服务需求。

这就需要我们公司重视新一轮的改革。

未来的市场竞争是我们服务升级的竞争。

我们一个公司售后服务做得好不好，会对我们公司产生很大的影响。

我认为售后服务流程体现了企业文化，也是公司管理水平的缩影。

作为一个工业企业，在我们今后的工作中，我认为我们应该凡事关注我们的消费者，如何让消费者满意，如何让消费者购买我们的产品，享受企业提供的相关服务。

服务过程中愉快的消费、愉快地传递公司品牌价值，是我公司发展的重要环节。

我们在此呼吁行业广泛宣传解读贯彻新消费者权益保护法，围绕消费者新需求做好各项工作，使家居行业售后服务水平不断提高，改善、促进良好、和谐的社会消费环境，使我们整个家具市场更加健康、和谐发展。

非常感谢网易家居坚持做这次售后服务调查，这也是推动我们中国家居行业产业转型升级的一项举措。

非常感谢网易首页，谢谢大家。

主持人：谢谢王克老师的分享。

我们家具行业也将为消费者带来更加贴心的服务。

相关知识直播：2014年家居行业服务调查报告发布会 2014年家居行业服务调查报告发布引领行业升级 网易家居主编严嘉森：服务已成为品牌核心竞争力 蒋烈华：家居企业应该以优质的产品和服务赢得市场而不是输掉市场。