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03-08
为了更好地服务客户，提高客户满意度，巴德福质量管理团队一直致力于构建一套快速高效的问题处理流程。
从一开始的不完善流程到流程的有序运行，Badfu始终以客户为中心，不断改进。
起初，Badfu的客户投诉处理流程存在很多问题。
例如： 1、问题判断往往被判断为“其他”； 2、改进措施无成果； 3、处理效果没有满意的反馈；为了解决这些问题，Badfu建立了ITR流程。
其运作方法是：ITR流程分阶段并行实施短期措施和长期措施。
短期措施能够快速响应客户，而长期措施的实施则侧重于通过触发新的电子流来跟踪可交付成果。
请求关闭环节增加了一个节点，供业务人员对问题处理的有效性进行评分，同时将判断过程放在流程的最后。
这样的调整和设计，解决了前期存在的问题。
在处理多个问题的过程中（例如LB交付不及时的问题），可以改进的事情先改进，相关措施先落实到位，然后才能判断问题。
这样，就很好地避免了出现问题没有措施处理，导致不良品不断流出的隐患。
同时触发“措施跟进单”，对措施落实情况进行跟踪管理。
当问题处理完成判断是否可以闭环时，销售代表会给出评分，以确认问题处理的有效性。
但随着流程的进行，新的问题又被发现了。
包括： 1、真实有效的问题呈灰色显示； 2、问题转移速度不够快； 3、短时间内无法找到负责人； 4、业务人员过多介入专业问题的处理；在业务运营过程中，为了不断提升客户服务体验，Badfu需要一个快速有效的专业对专业的响应机制来处理客户问题。
Bader受到华为业务支撑铁三角管理模式的启发，发现ITR流程可以设计成ITR铁三角运营模式：即建立AR（客户代表）与客户业务（采购）对接，FR （交货）成立。
代表）对接客户方案，SR（解决方案代表）对接客户技术人员提供解决方案。
流程如下：当客户只有部分需求或者客户办公室出现一般性问题时，铁三角会处理问题。
根据问题类型，铁三角将由相应专业人员（交付代表或解决方案代表）带领提供服务。
客户代表提供强有力的专业支持并解决客户需求和一般投诉。
这样，客户代表可以集中精力收获食物，解决方案代表/配送代表也可以履行各自的职责。
例如：在处理沧州LP结壳问题的过程中，接到客户声音后，巴德富立即组成销售代表、交付经理、QE经理的铁三角，前往客户现场调查处理问题。
过程中，三位代表各司其职，并迅速与客户对应人员取得联系。
最后，QE经理提供了解决方案，并建立了后续的铁三角对应关系，不仅很好地解决了客户的心声，也为后续的问题处理建立了良好的衔接通道。
此外，在对战略客户KS的支持方面，巴德富还采用了铁三角支持模式，将自有项目团队（铁三角）融入到客户的质量控制项目中，与客户共同推动质量提升。
包括前期对标、中期数据监控与共享、后期目标达成等。
流程运行中发现，一些涉及内部多功能组织的复杂问题无法及时处理，影响了客户满意度。
巴德福不断完善ITR，并在内部建立了专业的重型装备大队。
如何调用、何时调用重装备旅成为一个话题，主要面临几大问题：1、保障队伍能力不足的问题； 2、专家组成员来源问题； 3、何时召集专家组的问题。
针对这些问题：巴德尔夫提出了资质管理机制。
想要成为重型装备大队的一员，需要获得资格认证。
同时，每年进行认证机制，将专家的贡献和能力纳入认证过程。
确保专家队伍不断建设和更新。
重旅的运行机制包括四个方面：重旅的来源、激励措施、征召条件、如何避免滥用。
重装旅的来源可以采取两种模式：1、前期可以推荐、指定。
2、后期一定要通过培训+考核的机制。
综上所述，Badfu ITR的流程建设方案分为三步：1.综合客户完善的处理流程建设（已完成）； 2、ITR+铁三角运营机制（目前已启动客户试点运营）； 3、ITR+铁三角+重装备旅运行机制（方案已形成，正在同步试点）。
巴德夫发现，流程的建设始终以业务为基础，以客户为中心，很好地服务于业务。
Badfu的ITR流程建设也通过不断的实践不断完善和优化。
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